Služby zákazníkům
Zákaznický servis je přímá vzájemná interakce mezi spotřebitelem provádějícím nákup a zástupcem společnosti, která jej prodává. Většina maloobchodníků považuje tuto přímou interakci za kritický faktor při zajišťování spokojenosti kupujících a povzbuzování opakovaného podnikání.
Dokonce i dnes, kdy je většina péče o zákazníka řešena automatizovanými samoobslužnými systémy, se pro většinu podniků považuje možnost hovořit s člověkem za nezbytnou.
1:13Služby zákazníkům
Porozumění zákaznickému servisu
V zákulisí ve většině společností jsou lidé, kteří se nikdy nesetkávají ani nezdraví s lidmi, kteří si kupují své výrobky. Zástupci zákaznického servisu jsou ti, kteří mají přímý kontakt s kupujícími. Vnímání kupujících společnosti a produktu je částečně ovlivněno jejich zkušenostmi s jednáním s touto osobou.
Klíč s sebou
- Zákaznický servis je interakce mezi kupujícím produktu a společností, která jej prodává.
- Dobrý zákaznický servis je rozhodující pro obchodní úspěch a zajišťuje věrnost značce jednoho zákazníka najednou.
- Poslední inovace se zaměřily na automatizaci systémů zákaznických služeb, ale lidský prvek je v některých případech nezbytný.
Z tohoto důvodu mnoho společností tvrdě pracuje na zvyšování úrovně spokojenosti svých zákazníků.
Náklady na spokojenost zákazníka
Po celá desetiletí se podniky v mnoha průmyslových odvětvích snažily snižovat osobní náklady automatizací svých procesů v co největší míře.
V oblasti zákaznických služeb to vedlo mnoho společností k implementaci systémů online a telefonicky, které zodpovídají tolik otázek nebo řeší tolik problémů, kolik mohou bez lidské přítomnosti.
Nakonec však existují problémy se zákaznickými službami, u nichž je interakce člověka nezbytná a vytváří konkurenční výhodu.
Amazon je příkladem společnosti, která dělá vše pro to, aby automatizovala rozsáhlou a komplexní operaci. Vzhledem k tomu, že v roce 2018 dodal zákazníkům dveře pět miliard balíčků, musí to být jen nákupy provedené předsedy.
Amazon nicméně stále nabízí 24 hodinový zákaznický servis po telefonu, kromě e-mailu a živých chatových služeb.
Většina úspěšných podniků uznává důležitost poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Zdvořilá a empatická interakce se školeným zástupcem zákaznického servisu může znamenat rozdíl mezi ztrátou nebo udržením zákazníka.
Zákaznický servis by měl být pro spotřebitele jednorázovým procesem, kdykoli je to možné.
Základy dobrého zákaznického servisu
Úspěšní majitelé malých podniků chápou potřebu dobrého zákaznického servisu instinktivně. Větší podniky studují toto téma do hloubky a mají některé základní závěry o klíčových složkách:
- Včasná pozornost na problémy vznesené zákazníky je kritická. Požadavek na zákazníka, aby čekal ve frontě nebo seděl, přidrží interakci před tím, než začne.
- Zákaznický servis by měl být pro spotřebitele jedním krokem. Pokud zákazník zavolá na linku podpory, měl by zástupce, kdykoli je to možné, problém sledovat až do jeho vyřešení.
- Pokud musí být zákazník převeden do jiného oddělení, měl by původní zástupce navázat kontakt se zákazníkem, aby se zajistilo vyřešení problému.
33 750 $
Průměrný roční plat pro zástupce zákaznického servisu v roce 2018 podle údajů Bureau of Labor Statistics.
Požadavky na zákaznické služby
Od zástupců služeb zákazníkům se očekává mnoho. Přesto je odměna za práci nízká. Průměrný plat v roce 2018 byl podle údajů Bureau of Labor Statistics asi 33 750 $.
Některé z pracovních očekávání:
- Zástupci zákaznického servisu musí být přístupní, informovaní a zdvořilí. Vyžadují vynikající poslechové schopnosti a ochotu mluvit prostřednictvím usnesení. Školení v oblasti řešení konfliktů může být prospěšné.
- Důležité jsou silné řečové dovednosti. Pro zaměstnance telefonu to znamená mluvit jasně a pomalu při zachování klidného chování, i když to zákazník neudělá.
Bureau of Labor Statistics předpokládal v letech 2016 až 2026 nárůst počtu pracovních míst v oddělení služeb zákazníkům na 5%. To je téměř průměr pro všechna povolání.
Odpovědnosti zaměstnavatelů
Špatná správa může zkrátit jakoukoli operaci zákaznických služeb. Několik důležitých tipů pro manažery:
- Ujistěte se, že zástupci zákaznického servisu jsou plně informováni a mají nejnovější informace a produkty a zásady společnosti.
- Pravidelně vyhodnocujte zkušenosti se zákaznickým servisem, které poskytujete, abyste se ujistili, že je to pro společnost přínosem.
- Zvažte provádění pravidelných průzkumů, které zákazníkům poskytnou šanci poskytnout zpětnou vazbu o službě, kterou dostávají, a navrhnout oblasti pro zlepšení.
Efektivní využívání mobilních služeb
V posledních letech se studie zákaznických služeb soustředily na vytvoření dokonalého online zážitku.
Prvním a nejobtížnějším faktorem je mnoho kanálů. Dnešní zákazníci očekávají, že dostanou službu prostřednictvím jakékoli aplikace nebo zařízení, které v tuto chvíli používají. Může to být mobilní zařízení nebo notebook, web pro sociální média, textová aplikace nebo live chat.
Opět jsme se zaměřili na balení obsahu návodů a souvisejících zdrojů určených pro samoobsluhu. K identifikaci nespokojených nebo málo angažovaných zákazníků se také používá stále sofistikovanější analytika dat.
Ale jako vždy, nejúčinnější aplikace služeb zákazníkům musí zahrnovat lidský kontakt, i když pouze jako poslední možnost.
Porovnat poskytovatele investičních účtů Jméno Popis Zveřejnění inzerenta × Nabídky, které se objevují v této tabulce, pocházejí od partnerství, od nichž Investopedia dostává náhradu.