Klientské centrum
Klientsky zaměřený, také známý jako zákaznický, je přístup k podnikání, který se zaměřuje na vytváření pozitivního zážitku pro zákazníka maximalizací nabídky služeb a / nebo produktů a budováním vztahů.
Podniky zaměřené na zákazníka zajišťují, aby byl zákazník v centru obchodní filozofie, operací nebo nápadů. Podniky zaměřené na klienta se domnívají, že jejich klienti jsou primárním důvodem, proč existují, a využívají všechny dostupné prostředky, aby byli spokojeni.
Porozumění klientovi
Zaměření na zákazníka je v průmyslových odvětvích zaměřených na služby, zejména ve finančních službách, již dlouho klíčovým slovem. Firmy, které usilují o to, aby se soustředily na klienta, to často nabízejí tím, že nabízejí jednorázové nakupování, aby zákazníkům ušetřily čas a peníze. Jiní mohou poskytovat sadu služeb na vysoké úrovni pro klienty s vysokou čistou hodnotou.
Obecnou obchodní teorií je, že obsluha zákazníka v maximální možné míře povede k loajálnímu zákazníkovi, který oba utratí více peněz za společnost a bude méně pravděpodobné, že půjde jinde na základě ceny.
Implementace modelu zaměřeného na klienta zahrnuje více než zacházení s právy zákazníka; zahrnuje také organizační posun, kdy se vnitřní kultura přesouvá z produktového na zákaznického.
Výhody přístupu zaměřeného na klienta
Společnosti volí přístup zaměřený na klienta z několika důvodů, největším je však to, že je obtížné najít nové zákazníky. Pokud neposkytujete zcela nové zboží nebo službu, většina zákazníků vyhodnotí vaši firmu vůči konkurentům nebo ekvivalentům. Například zákazníci obvykle porovnávají pizzerii na jednom konci ulice s pizzerií na druhém konci.
Získávání nových zákazníků je obecně drahé a vyžaduje vydání slev nebo propagačních akcí. Podnik tedy dělá více tím, že udržuje zákazníky, které mají, a prodává je více. Například pizzerie přidává do svého menu těstoviny a nápoje, čímž získává více ze stávajícího rozpočtu na stravování svých zákazníků. Finanční poradce do týmu přidá plánovače nemovitostí, specialisty na odchod do důchodu a daňového poradce.
Konkrétnějším příkladem je, že Apple staví chytrý telefon a poté kolem něj vytvoří uzavřený ekosystém, aby si udržel bezproblémový a bezpečný uživatelský dojem. Udržení zákazníků není tak jednoduché jako poskytnuté příklady. Berou v úvahu a pečlivě zohledňují potřeby zákazníků, jak očekávané, tak skutečné. Po prodeji je tedy tolik úsilí, jaké je před prodejem, aby přilákali nové zákazníky, udržovali stávající zákaznickou základnu, zvyšovali loajalitu a zvyšovali zisky.
Zamykání u zákazníků s vynikajícími službami je strategií go-to pro společnosti zaměřené na klienta. Snaží se vytvořit zážitek tak dobrý, že si jeho zákazníci nemohou představit, že dostanou stejnou úroveň podpory a pozornosti od jakékoli jiné společnosti.
Klíč s sebou
- Přístup zaměřený na klienta klade velký důraz na uspokojení potřeb klienta.
- Přístup zaměřený na klienta teoretizuje, že uspokojování jeho potřeb vytváří věrných zákazníků.
- Udržování stávající klientské základny je levnější než získávání nových zákazníků, kteří jsou obvykle méně loajální.
Samozřejmě existují přirozená omezení, kolik produktů a služeb může jedna společnost nabídnout při zachování vynikající kvality. Některé společnosti zaměřené na klienty rozšiřují svou sadu služeb příliš široce a narušují základní služby, díky nimž jsou na prvním místě vynikající. Stejně jako u jakéhokoli jiného přístupu je jeho uvedení do extrému stejně nebezpečné, jako by to vůbec necvičovalo.
Porovnat poskytovatele investičních účtů Jméno Popis Zveřejnění inzerenta × Nabídky, které se objevují v této tabulce, pocházejí od partnerství, od nichž Investopedia dostává náhradu.