Důvěra: Nejdůležitější aktiva poradce

Technologický pokrok a vyvíjející se předpisy mění situaci v oblasti finančního poradenství, takže pro poradce je důležitější než kdy jindy odlišit se.

I když investoři stále více hledají levné investice - 88% poradců doporučilo svým klientům v roce 2017 fondy obchodované na burze (ETF) - stále si cení vysoce kvalitního finančního poradenství. Podle průzkumu BlackRock z roku 2017 bylo jedním z hlavních faktorů spokojenosti klientů to, jak dobře se poradenské poradenství sladilo s tolerancí rizik pro jednotlivé investory.

Klíč s sebou

• Zdá se, že klientům záleží na jejich vztazích a vnímání svého finančního poradce i na finančním výkonu.
• Především se zdá, že důvěra je nejdůležitějším aspektem vztahu poradce a klienta.
• Získání důvěry a její udržení je klíčovou dovedností, kterou musí finanční poradci získat kromě důvtipu na trhu a dobré rady.

Význam vztahů s klienty

Nová zpráva společnosti Vanguard zdůrazňuje význam řízení vztahů při získávání a udržení klientů v měnícím se poradenském prostoru.

„Tlak je na poradce, aby ukazovali svou hodnotu mimo tradiční správu portfolia, “ říká Billy Lanter, fiduciární investiční poradce společnosti Unified Trust Company v Lexingtonu v Kentucky. „Klienti, kteří jsou ochotni zaplatit, mají vynikající zkušenost s osobním vztahem s poradcem, který nejen rozumí jejich cílům, ale řídí jejich portfolio v souladu s těmito cíli.“

Jádrem tohoto přístupu je jednoduchý faktor: důvěra .

Jak každý poradce ví, doporučení jsou pro růst klientské základny rozhodující. Více než polovina klientů dotazovaných společností Vanguard našla svého současného poradce doporučením. Stejná zpráva zjistila, že 94% investorů pravděpodobně podá doporučení, když „vysoce důvěřují“ svému poradci. Klienti s vysokou mírou důvěry měli také více než dvakrát vyšší pravděpodobnost, že nabídnou doporučení, ve srovnání s těmi, kteří uvedli, že měli jen mírnou důvěru ve své poradce.

Proč důvěřovat

Důvěra klientů je mnohostranná. Vanguard zjistil, že klienti s větší pravděpodobností důvěřují svým poradcům, když věřili, že jejich funkční, emoční a etické potřeby byly splněny. Konkrétně měli klienti větší pravděpodobnost, že důvěřují poradci, který udělal to, co řekl, že jdou, jednal v nejlepším zájmu klienta a činil rozhodnutí, která klientovi umožnila v noci dobře spát.

Lanter říká, že klienti si v časném poradenském vztahu vytvářejí názory: „Telefonický hovor nebo e-mail, který se nevrátí, může způsobit značné škody.“

Podle společnosti Lanter poradci hmatatelným způsobem ilustrují, jak jednají v nejlepším zájmu svých klientů. „Etická důvěra je jako šestý smysl - klienti obvykle vědí, když se něco necítí dobře.“ Zasazuje se, že zahrnuje důvěrný vztah a v případě potřeby se nevyhýbá obtížným rozhovorům.

Emoční důvěra je nejvlivnější ze všech tří, ale také nejobtížněji dosažitelná, říká Lanter. Říká, že budování vztahu a být aktivní v době volatility trhu jsou nesmírně ovlivňující. "Obavy klientů jsou zmírněny, když vědí, že rozumíte jejich cílům, spravujete své portfolio podle těchto cílů a můžete jim ukázat, že je vše na dobré cestě."

Nick Holeman, certifikovaný finanční plánovač a odborník na finanční plánování v Bettermentu, říká, že transparentnost je pro podporu těchto pilířů důvěry kritická. „Nedostatek srozumitelnosti a nedostatečná průhlednost brání klientům v plné důvěře, že poradce má na mysli jejich nejlepší zájem, “ říká. Online finanční poradci jsou často schopni zprostředkovat informace jasně prostřednictvím digitálních rozhraní, zatímco poradci musí být opatrnější, aby byli jasní, když pracují s klienty osobně.

Kultivace důvěry klientů

Aby poradci mohli rozvíjet a prohlubovat své vztahy s klienty, je nezbytné, aby rozuměli základům, na nichž je vybudována důvěra. Podle Vanguarda by se poradci měli zaměřit na vzdělávání klientů, efektivní správu vlastního času, sestavení jejich rady s ohledem na cíle klientů a efektivní komunikaci.

„Dobrá komunikace vyžaduje, aby poradci poslouchali více než mluvili, “ říká Mike Costa, viceprezident společnosti Fiduciary Trust Company v Bostonu v Massachusetts. „Poradci, kteří jsou posluchači, mohou lépe identifikovat cíle a obavy svých klientů a vyvíjet řešení plánování a investic přizpůsobená jejich jedinečné situaci.“

To znamená vytočit bílý šum a zaměřit se na klienta, ne nutně to, co trh v daném okamžiku dělá, říká Lou Cannataro, partner Cannataro Park Avenue Financial v New Yorku. Říká, že klienti se začnou starat o to, co víte, až si uvědomí, že jste naladěni na to, co potřebují a chtějí. "Tehdy začíná skutečná komunikace."

Řízení času je stejně důležité. Vanguard zjistil, že zkrácení času stráveného na výzkumu, due diligence a administrativních úkolech by mohlo poradcům poskytnout více klientských příležitostí s přidanou hodnotou.

"Poradci by se měli zaměřit na úkoly, které jsou nejdůležitější pro dosažení cílů klientů, poskytování hodnoty pro klienta a posílení vztahů s klienty, " říká Costa. Převedení pochopení osobní situace, cílů a cílů klienta do dohodnutého komplexního plánu znamená, že „poradci se mohou lépe sladit se zájmy klientů a soustředit svůj čas a činnosti na klíčové úkoly k dosažení těchto plánů.“

Společnost Holeman se zasazuje o sledování toho, jak trávíte čas, a pak pomocí těchto údajů odhalí nedostatky ve vaší rutině. Pokud je například váš čas nejlépe věnován řízení vztahů nebo průzkumu v porovnání s back-end kancelářskými úkoly, navrhuje outsourcing co nejvíce této práce.

Také může být užitečné vytvořit kalendář služeb, říká Lanter. To znamená diskutovat o tom, jak často se klienti chtějí setkat a jaká témata by chtěli pokrýt při každém připojení. "Úmyslný přístup ke schůzkám s klienty může vás i klienta soustředit na věci, které jsou pro ně nejdůležitější."

Sečteno a podtrženo

Posílení důvěry vyžaduje počáteční investici času. Poradci však mohou z této investice získat značnou návratnost, pokud to vede k vyšší retenci klientů a mírám doporučení. Konzistence je životně důležitá, říká Cannataro. "Musíte neustále získávat tu čest a privilegium pro práci s klientem tím, že se nikdy nebudete snažit splnit to, co jste slíbili a poskytli."