Strategie řešení krizí pro vlastníky podniků

Neočekávaná krize vztahů s veřejností může být zasažena velkými nebo malými, dokonce i nejlépe spravovanými podniky. Může se jednat o stažení nebezpečných nebo kontaminovaných produktů, soudní žalobu o občanskoprávní odpovědnost nebo o nějakou jinou nepředvídanou katastrofu, která by mohla poškodit prodej, konečný výsledek nebo špatně odrážet image společnosti.

Když udeří krize s veřejností, může být první reakcí generálního ředitele Stonewall tisku a odmítnout komentovat. Odborníci na styk s veřejností, kteří úspěšně zvládli řadu krizí, které hrozily zničením prodejů společnosti a pověsti veřejnosti, tvrdí, že to je špatný způsob, jak tento problém vyřešit. Ve skutečnosti vyzývají opak - okamžité a úplné zveřejnění. Toto je osvědčená metoda, jak tyto krize úspěšně odstranit a příznivě je vyřešit. Upřednostňovaným přístupem je poctivá a rázná iniciativa v oblasti vztahů s veřejností, která zahrnuje kontrolu škod a příležitost obnovit veřejné vnímání vaší společnosti.

Jak se vyrovnat s krizí Head-On

Ačkoli každá krize bude mít jedinečné aspekty, pro většinu z nich platí obecné zásady. Ať už je krize jakákoli, média a veřejnost chtějí vědět, co se stalo. Vaši zákazníci chtějí vědět, proč k tomu došlo a jak je lze opravit, včetně případných náhrad za škody nebo nepříjemnosti, kterým mohli utrpět.

Vedoucím principem pro řešení takových krizí je: říci pravdu, celou pravdu a nic jiného než pravdu a okamžitě to říct. Veřejně uveďte pouze to, co je známo, pouze fakta. Nedělejte prohlášení, která předpokládají, hádají nebo nespekulují o žádném aspektu krize. Ujistěte se, že právní zástupce prozkoumá všechna prohlášení před vydáním. Skrytá fakta týkající se krize ve většině případů selhávají, protože je média mohou odhalit, informovat o nich široce a poškodit společnost dále, než byla poškozena.

Adresování médií

Ve většině případů, kdy krize na styk s veřejností ovlivňuje společnost, se média spojí buď s generálním ředitelem firmy, mluvčím společnosti nebo oddělením pro styk s veřejností (pokud existuje), nebo s někým členem vrcholového vedení. Reportéři budou ve svých zprávách požadovat konkrétní vysvětlení a prohlášení, která mohou citovat.

Doporučuje se jmenovat tým krizového řízení nebo jednotlivce a všechny žádosti o informace nasměrovat na příslušného člena skupiny nebo mluvčího. Nedovolte nikomu jinému ve společnosti mluvit s médii. Interní informace o krizi by měly být poskytovány pouze členům týmu krizového řízení a / nebo mluvčím, aby se zajistilo, že společnost bude mluvit jednotným a konzistentním hlasem. Existují-li v souvislosti s krizí zveřejněny technické aspekty, měl by být určen orgán této speciality, který bude reagovat na média.

Veřejné prohlášení by mělo také zahrnovat to, jak by se tento problém mohl dotknout lidí. To by zahrnovalo informování zákazníků, kteří si mohli koupit stažený, vadný nebo kontaminovaný produkt. V těchto případech by společnost měla produktu poskytnout náhradu nebo náhradu za stejnou cenu. V některých případech by měl být kontaminovaný produkt zlikvidován a zákazníci, kteří takový produkt zakoupili, by měli být řádně informováni.

Při oslovování veřejnosti a / nebo médií prezentujte klidnou, soucitnou tvář. Odmítnutí odpovědnosti nebo odpovědnosti za situaci vytváří větší nepřátelství vůči zákazníkům a veřejnosti. Mějte na paměti, že tento přístup je jiný než přiznání odpovědnosti, právní otázka určená u soudu: ale opět jasné veřejné prohlášení s právním poradcem.

Generální ředitel může také nabídnout médiím rozhovor v reálném čase nebo zaznamenaný rozhovor, ve kterém budou zodpovězeny všechny otázky. Živé vysílání v televizi nebo vystoupení na kanále sociálních médií s dotazy zákazníků je dalším účinným prostředkem řešení krize. Může být také nutné najmout firmu pro styk s veřejností nebo odborného konzultanta v technikách řešení krizí. I když je pokrytí tisku rozsáhlé, může být také vhodné koupit reklamu ve vysílání, internetu a sociálních médiích, která by pomohla řešit krizi.

Připravená tisková zpráva, vytvořená interně nebo externě působící v oblasti public relations nebo media relations, může krizi řešit také podrobněji a podrobněji než veřejné prohlášení. Tisková zpráva může také obsahovat výměnu otázek a odpovědí a předvídat, co by veřejnost chtěla vědět o krizi. Formát Q&A poskytuje obecné informace v krátkých odstavcích, někdy jen větě nebo dvou, a je snadno čitelný a srozumitelný.

Právní otázky by měly být projednány s právním zástupcem. Advokáti mohou naléhat na all-inclusive "bez komentáře" pro média, dokud právní aspekty krize jsou plně pochopeny a řešeny. Mohou se také zvážit otázky pojištění a příslušné pojistné smlouvy by měly být prověřeny právními zástupci.

Nevýhodou v přístupu „bez komentáře“ je však často zvýšené vyšetřování médií a nepříznivý obraz veřejnosti. Pokud krize způsobí podání občanskoprávního řízení nebo dokonce trestního stíhání, bude mít odmítnutí podat žalovanou společnost negativní dopad na porotu.

Co lze očekávat během krize

I poté, co společnost, která zažila krizi, učiní veřejné prohlášení nebo prohlášení, mohou média i nadále klást otázky týkající se záležitostí uvedených v prohlášeních i nezjištěných. To může trvat několik dní nebo týdnů po nahlášení počáteční krize.

Dotčená společnost by také měla očekávat, že zákazníci budou naštvaní a zklamaní. Jedná se o přirozené reakce, a pokud společnost jedná odpovědným způsobem, tyto emoce by se měly nakonec vytrácet a nahradit je obnovenou loajalitou ke značce. Zákazníci se mohou objevit v obchodech, například požadovat vrácení peněz za stažení nebo vadné zboží nebo za ovlivněné služby. Společnost by měla zahájit politiku okamžitého úplného vrácení peněz nebo nahrazení za účelem obnovení dobré vůle mezi zákazníky. Další bonus pro postižené zákazníky ve formě dárkové karty nebo slevových kupónů také pomůže obnovit věrnost zákazníků.

Odborníci na styk s veřejností naléhají na společnost, aby byla trpělivá a aby pokračovala ve spolupráci s médii a zároveň plně odpovídala na jejich otázky. Stejný přístup je rovněž vyžadován v reakci na stížnosti zákazníků. Vypracování nové, komplexnější záruky produktů a / nebo služeb by mělo vzbudit důvěru spotřebitelů a v důsledku krize může dokonce podnítit intenzivnější prodeje.

Jakmile se zdá, že se krize zmenšuje, může společnost zvážit krátkou reklamní kampaň v digitálních nebo tradičních médiích, která dále rozšíří a posílí vaše sdělení. Reklama PR by měla být zveřejněna také na všech dostupných kanálech digitálního obsahu.

Body, které je třeba v reklamě zdůraznit, by měly zahrnovat:

• Zásady společnosti týkající se úplného vrácení nebo výměny dotčeného produktu
• Kroky přijaté k zabránění opakování problému
• Nové záruky
• Nové pobídky (bonusové dárkové karty, slevy atd.) K opětovnému získání ztraceného obchodu
• Omlouváme se za nepříjemnosti způsobené krizí

Sečteno a podtrženo

Rychlá, čestná a úplná reakce na odhalení krize je nejlepším způsobem, jak kontrolovat škody, udržovat důvěru vaší zákaznické základny a minimalizovat ztráty z prodeje, což je ve většině případů nevyhnutelné. Pokud jsou však implementovány zásady krizového řízení, měl by být nakonec obnoven prodej spolu s důvěryhodností, důvěrou spotřebitelů a obnoveným obrazem veřejnosti.