Řízení vztahů se zákazníky - CRM
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) odkazuje na zásady, postupy a směrnice, které organizace dodržuje při interakci se svými zákazníky. Z pohledu organizace tento celý vztah zahrnuje přímé interakce se zákazníky, jako jsou procesy související s prodejem a službami, předpovídání a analýza zákaznických trendů a chování. Nakonec CRM slouží ke zlepšení celkového zážitku zákazníka.
Klíč s sebou
- Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje zásady, postupy a směrnice, které organizace dodržuje při interakci se svými zákazníky.
- CRM se často používá k označení technologických společností a systémů, které pomáhají spravovat externí interakce se zákazníky.
- Mezi hlavní oblasti růstu technologie CRM patří software, cloud computing a umělá inteligence.
Porozumění řízení vztahů se zákazníky - CRM
Prvky CRM sahají od webových stránek společnosti a e-mailů po hromadné korespondence a telefonní hovory. Sociální média jsou jednosměrné společnosti, které se přizpůsobují trendům ve prospěch jejich spodního řádku. Celým smyslem CRM je budování pozitivních zkušeností se zákazníky, aby se jim vracelo, aby společnost mohla vytvořit rostoucí základnu vracejících se zákazníků.
Termín CRM se stále častěji používá k označení technologických systémů, které mohou společnosti zapojit do řízení svých externích interakcí se zákazníky ve všech bodech životního cyklu zákazníka, od objevu po vzdělávání, nákup a post-nákup.
Odhadovaná celosvětová tržní hodnota přes 40 miliard USD v roce 2018 je CRM technologie široce uváděna jako nejrychleji rostoucí kategorie podnikového softwaru, která do značné míry zahrnuje širší trh softwaru jako služba (SaaS). Pět největších hráčů na trhu CRM dnes zahrnuje cloud computing gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle a Adobe Systems.
CRM zahrnuje všechny aspekty, ve kterých společnost interaguje se zákazníky, ale častěji odkazuje na technologii používanou k řízení těchto vztahů.
Typy řízení vztahů se zákazníky - technologie CRM
Software CRM
Speciální software CRM shromažďuje informace o zákaznících na jednom místě, aby firmám poskytoval snadný přístup k datům, jako jsou kontaktní údaje, historie nákupu a jakýkoli předchozí kontakt se zástupci zákaznických služeb. Tato data pomáhají zaměstnancům komunikovat s klienty, předvídat potřeby zákazníků, rozpoznávat aktualizace zákazníků a sledovat výkonnostní cíle, pokud jde o prodej. Hlavním účelem CRM softwaru je zefektivnění a produktivita interakcí. Automatizované postupy v rámci modulu CRM zahrnují zasílání marketingových materiálů prodejního týmu na základě výběru produktu nebo služby zákazníkem. Programy také vyhodnocují potřeby zákazníka a zkracují dobu potřebnou k vyřízení žádosti.
CRM Cloud Solutions
Cloudové systémy poskytují prodejním agentům v kanceláři a v terénu data v reálném čase, pokud se k internetu připojí počítač, smartphone, notebook nebo tablet. Tyto systémy se mohou pochlubit zvýšeným přístupem k informacím o zákaznících a eliminují někdy komplikovaný proces instalace spojený s jinými produkty CRM nebo softwarem.
Výhodou tohoto typu systému je však kompromis. Pokud společnost přestane podnikat nebo čelí akvizici, může dojít k ohrožení přístupu k informacím o zákaznících. Podnik může mít problémy s kompatibilitou, když a pokud migruje na jiného dodavatele pro tento druh softwaru. Také cloudové CRM programy obvykle stojí více než interní programy.
Řízení lidských zdrojů a umělá inteligence CRM
Veškerý počítačový software na světě, který pomáhá s CRM, neznamená nic bez řádné správy a rozhodování lidí. Nejlepší programy navíc organizují data způsobem, který lidé mohou snadno interpretovat a využít ve svůj prospěch. Pro úspěšné CRM se společnosti musí naučit rozlišovat užitečné informace a nadbytečná data a musí vyloučit duplicitní a neúplné záznamy, které mohou zaměstnancům poskytnout nepřesné informace o zákaznících.
Grand View Research odhaduje, že trh CRM vzroste z 36, 5 miliard USD v roce 2017 na více než 80 miliard USD v roce 2025.
Navzdory této lidské potřebě analytici v průmyslu stále více diskutují o dopadu, který mohou mít aplikace umělé inteligence na řízení CRM a CRM trh v blízké budoucnosti. Očekává se, že AI posílí aktivity CRM urychlením prodejních cyklů, optimalizací cenové a distribuční logistiky, snížením nákladů na volání podpory, zvýšením míry řešení a zabráněním ztrát detekcí podvodů.
Hmatatelné AI aplikace pro CRM jsou však v raných fázích adopce, ačkoli Salesforce a Microsoft již začaly integrovat komponenty AI do svých stávajících CRM systémů.
Porovnat poskytovatele investičních účtů Jméno Popis Zveřejnění inzerenta × Nabídky, které se objevují v této tabulce, pocházejí od partnerství, od nichž Investopedia dostává náhradu.