Zavřete mezeru v konverzaci se svými klienty

Jediným největším problémem v komunikaci je iluze, ke které došlo.

- George Bernard Shaw

Většina z nás ví, jakou zprávu se snažíme sdělit našim klientům, ale zohledňujeme to, co chtějí a co slyší, když s námi mluví?

Často považujeme klientskou zkušenost za to, co poskytujeme našim klientům v oblasti služeb, kontaktních bodů a produktů. Toto porozumění nezohledňuje perspektivu klienta: to, co klient skutečně slyší, cítí a věří, že se dostane od svého poradce.

Klíč s sebou

• Komunikace s klienty a jejich informování je klíčovou úlohou každého úspěšného finančního poradce.
• Nicméně. klienti mohou interpretovat, co jim bylo řečeno, odlišně od toho, co má poradce v úmyslu, a vedoucí poradci se domnívají, že řeší obavy klientů, pokud tomu tak není.
• Více než komunikaci s klienty musíte mít jistotu, že plně pochopí vaše rady a pochopí jejich finanční situaci a jak zůstat na cestě k dosažení svých cílů.

Odesílání smíšených signálů

Nedávná studie o válce o stresu, kterou provedli Janus Henderson Investors, Asociace pro finanční plánování a Investopedia, ukázala, že existuje 64% mezera v tom, co poradci věřili, že řeší jako hlavní obavy se svými klienty a co klienti vnímají.

Poskytování podpory začíná jasným pochopením obav investorů, ale také zahrnuje převzetí vedení při řešení těchto obav.

Pracujeme v oboru, který je plný terminologie, jazyka a žargonu, což ztěžuje předávání našich sdělení klientům. Použití těchto výrazů neslouží žádnému účelu, než abychom zmatili náš význam a odsunuli klienta dále.

Zvažte důvod, proč většina klientů vyhledává poradce: sami nerozumí investičnímu podnikání. Z naší studie pochopíme, že 77% investorů, kteří mají jasnou představu o svých finančních cílech, zažívá menší stres. Součástí této rovnice je také větší přehlednost jejich cílů, znalost znalostí o investicích a jasný plán.

Přímé oslovení klientů

Jak tedy může moderní poradce zajistit, aby se ujali vedení při řešení klíčových problémů svých klientů a aby tomu bylo rozuměno?

• Jak říkáte, na čem záleží: Použijte jazyk, který je jasný, snadno srozumitelný a má v sobě součást „tak co“. „Tak co“ je vysvětlující prohlášení, které přerušuje, proč je pro klienta něco důležité; například: „Plánování nemovitostí je důležité, protože zajistí, že když jeden z vás zemře, váš manžel se nebude muset starat o zdroje, které potřebuje, aby mohl žít svůj nejlepší život.“
• Nastavení fáze se strukturou : Použití agend nebo kontrolních seznamů k sestavení vašich diskusí může pomoci zajistit, aby vaše publikum vědělo, o čem mluvíte. Pošlete je předem a ujistěte se, že na ně během svých interakcí odkazujete. Tímto způsobem můžete díky dobře provedené schůzce vybudovat důvěru klientů. Zároveň umožňuje klientovi, aby si to předem prohlédl, aby si mohl pro přehlednost podělit o své vlastní myšlenky nebo otázky.
• Nejde o vás a platinové pravidlo : Ano, máte program a cíl při setkání se svými klienty. Vaši klienti to také dělají - a jejich potřeby převyšují vaše vlastní. Vždy jim věnujte čas na kladení otázek, přidávání na pořad jednání a především jejich zranitelnost. Pamatujte, že to, co je vám jasné, může být pro ně neprůhledné. Platinové pravidlo zachází s ostatními tak, jak chtějí, aby se s nimi zacházelo - což znamená stát se studentem osobnosti, chování a nevyslovených potřeb.

Sečteno a podtrženo

Snažte se především zajistit, aby vaši klienti odcházeli od vašich schůzek s porozuměním, které jste zamýšleli. Chcete-li posoudit, zda vaše zpráva prošla, zkuste se zeptat například: „Nyní, když jsem popsal náš (investiční model, přístup ke klientským službám, plánování nemovitostí atd.), Co chcete z tohoto procesu?“ -odpověděla, ale otázka s možností výběru, která pomůže zaměřit diskusi: „Takže investice, které vybereme, budou mít tři fáze: A, B, C - do kterých z nich se chcete nejvíce zapojit?“ váš klient řekl, zkuste parafrázovat a zeptat se: „Slyšel jsem to správně?“ nebo „Co jsem slyšel, že jste říkal, že tohle… co mi chybí?“

Když budete postupovat podle těchto kroků, zvýšíte své šance na to, aby vaše zpráva prošla skrz, a že vám nebudou chybět některé zjevné známky od vašich klientů o tom, co je pro ně důležité.

Michael Futterman je vedoucí týmu profesionálního rozvoje znalostních laboratoří ™ společnosti Janus Henderson Investors. Spolupracuje s týmem pro profesionální rozvoj v oblasti výzkumu a vývoje studijních programů pro programy profesního rozvoje. Je častým přednášejícím a koučem pro poradce a klienty. Pan Futterman využívá své zkušenosti s Outward Bound, poradenskými firmami v oblasti řízení a finančními službami, aby svým klientům přinášel inovativní, poutavý a podnětný obsah.

Další zdroje o tom, jak bojovat proti stresu a stáhnout si celou studii, najdete na adrese www.janushenderson.com/thewaronstress