Jak se vypořádat s (vážně) nefunkčními klienty

Bez ohledu na přístup, který používáte při jednání s klienty, je pravděpodobné, že se dříve či později setkáte s někým, kdo odpovídá profilu vážně nefunkčního klienta. Vědět, jak zaměřit zákazníky v této kategorii, je rozhodující dovednost, která vám může ušetřit čas a zármutek - a možná i arbitráž nebo jiné právní spletence. I když není vždy možné přesně posoudit postavu někoho na základě pouze jednoho nebo dvou setkání, v tomto článku se budeme zabývat řadou varovných signálů chování, které by měly vyniknout plánovačům, pokud jsou vystaveny.

Varovné značky
Přestože obtížný klient může mít jednoduše nerealistická očekávání ohledně služeb zákazníkům nebo investiční výkonnosti, skutečně nefunkční klient může vykazovat následující příznaky:

• Úplné oddělení mezi verbálními očekáváními a psychologickým profilem nebo cíli nebo strachy, které jsou zcela odpojeny od reality
• Radikální nálady nebo paranoia
• Hlavní iluze, v nichž klient věří, že realita není nic jako to, co je. To se může projevit, když klient poslouchá a souhlasí se vším, co říkáte v jedné konverzaci, a pak popírá, že se uskutečnila první diskuse nebo že jste to řekli nebo že příště budete hovořit.
• Neustálá viktimizace - bez ohledu na to, co se stane, klient je vždy obětí okolností a není v žádném případě odpovědný za to, co se s ním stane.
• Zneužívající nebo manipulativní chování - když se vás klient snaží vyhrožovat nebo zastrašit. V tomto případě je bezpodmínečně nutné držet se země. Pokud tak neučiníte, poskytne klientovi příležitost převzít kontrolu nad situací, která může být katastrofální.

Podívejme se na fiktivní scénář klient-plánovač, který tento problém dále zkoumá:

Příklad - Dysfunkční vztah mezi klientem a plánovačem Tom je plánovač s prosperující praxí někde na Středozápadě. Jednoho dne se mu na konzultaci předá vyhlídka. Přichází se spoustou materiálu a začne mluvit nonstop, jakmile vstoupí do dveří. Tímto způsobem pokračuje téměř dvě hodiny, slovně trápí Toma s odpornou historií její rodiny a jak se ji všichni snaží podvádět z části dědictví svého nově zesnulého otce. Požádá Toma, aby pro ni koordinoval plán pozůstalosti, který zabrání tomu, aby ji některý z jejích příbuzných podváděl ze svého právoplatného podílu na pozůstalosti, a také aby vytvořil portfolio, které jí poskytne klid v duši a zároveň zajistí stabilní příjem. Tomu nedovoluje vidět nic z toho, co s sebou přinesla, ale drží ho pevně sevřenou na klíně během celé schůzky. Tom poslušně nechal vyplnit potřebné doklady a dotazník, který profiluje její styl investování.

O dva týdny později dostává Tom šek představující dědictví ženy od jejího otce. Tom má však určité výhrady k tomu, jak by měl investovat peníze ženy, protože její profil naznačuje mnohem vyšší toleranci rizika, než mu naznačila v úvodní diskusi. Tom se rozhodne zavolat klienta k dalšímu projednání této záležitosti.

Žena zmešká své jmenování téměř hodinu a poté v zuřivosti vtrhne do Tomovy kanceláře. Začne křičet na Tomovu sekretářku, pak na Toma a obviňuje je ze spiknutí, aby ji podváděli ze svého dědictví. Informuje je, že její právník bude s nimi v nejbližší budoucnosti v kontaktu se soudem. Nakonec zaútočí z kanceláře dříve, než Tom nabídne vrácení peněz.

Obtížné Vs. Dysfunkční Z profesionálního hlediska může být nový klient, který vám vypráví hororové příběhy o makléři, který se je pokusil podvádět, sám o sobě varovným signálem. Je samozřejmě možné, že se klient skutečně podváděl, ale věnujte pozornost tomu, jak klient vypráví příběh, a ověřte hodnověrnost příběhu. Pokud je uveden seznam racionálních faktů, dokumentů a událostí a klient vypadá, že myslí jasně, pak pravděpodobně slyšíte pravdu. Pokud tomu tak není, možná budete muset začít vyhodnocovat, zda se tento klient vyplatí zachovat.

Tento typ chování by měl být odlišen od toho, aby byl pouze neurotický nebo měl excentrické chování, což je mnohem běžnější. Například klient, který trvá na vyzvednutí své investiční kontroly každý měsíc osobně, místo aby ji nechal zaslat nebo uložit, protože nedůvěřuje bance nebo poště, nemůže být na základě této charakteristiky klasifikován jako vážně nefunkční.
Jednání s nefunkčními klienty

Přestože je schopen rozpoznat vážně nefunkční klienty, je užitečné, ale vědět, jak s nimi zacházet, jakmile jsou ve dveřích, je mnohem důležitější. Odpověď na toto dilema je jednoduchá a vychází přímo z vašich licenčních učebnic: zacházejte s nimi jako s jakýmkoli jiným klientem a dělejte, co je pro ně ve všech situacích správné.

Důležitou výzvou je naprosto zdokumentovat vše, co vám nefunkční klient říká, abyste jim to mohli ukázat později, pokud vám to popírají. Ujistěte se, že klient podepsal všechna příslušná prohlášení o odmítnutí odpovědnosti a formuláře souhlasu, takže pokud se váš klient proti vám obrátí, máte zákonné krytí. Klíčovým problémem je zapamatovat si, že většina zákazníků v této kategorii je pravděpodobně lepší, když podniká v bance, kde je zaručena jejich jistina a úrok. Je pravděpodobné, že zákazník, který se nedokáže vypořádat s realitou, nebude spokojen s výkonem svých investic bez ohledu na to, jaký návratnost získávají.

Přejít na extra míli V některých případech může být diskrétní dotaz na pozadí zákazníka v pořádku, pokud to lze provést obezřetně. Ale i když to není možné, mohou nastat situace, kdy by bylo vhodné obrátit klienta na klinického terapeuta nebo poradce. Například klient, který se stal obětí traumatické události a následně obdržel velké vypořádání, nemusí být ve vhodném rámci pro rozhodování o velkých investicích. Jemný návrh věnovat nějaký čas uzdravení a uzdravení může být tím nejpřímějším způsobem, jak splnit svůj svěřenecký závazek vůči takové osobě.

Sečteno a podtrženo Každý finanční plánovač bude muset čelit obtížným, nepřiměřeným a výstředním klientům. Ale vážně nefunkční zákazníci vyžadují zvláštní pozornost a plánovači, kteří se s nimi pokoušejí obchodovat, musí vážně zvážit, co se v důsledku toho může stát. Žádná částka z provize nebo z poplatků neospravedlní chaotický soud nebo rozhodčí bitvu a výsledné trvalé poškození vaší profesní historie.