Klient čelí
Role vůči klientovi je taková, ve které zaměstnanec komunikuje přímo se zákazníkem, někdy osobně. Funkce orientované na klienta jsou důležité a používají se k pochopení potřeb klienta nebo k řešení problémů, které by počítač nebo automatizovaný software měl příliš mnoho problémů. Mnoho společností se pokusí automatizovat nebo zadávat tuto funkci, pokud může ušetřit peníze a čas.
Klíč s sebou
- Čelící klientům se obecně rozumí činnosti, které zahrnují přímou interakci s klientem.
- Tyto role mohou pomoci pochopit, co zákazníci hledají, a pomoci vyřešit problémy společností.
- Mezi role, kterým klient čelí, patří pozdravitelé dveří, osobní finanční plánovači a realitní kanceláře.
Porozumění orientaci na klienta
Úkoly zaměřené na klienta mohou zahrnovat funkci osobního finančního plánovače, ve kterém klient diskutuje a vysvětluje své cíle a investiční potřeby. Obě strany používají tuto interakci k rozhodnutí, zda a jak mohou být uspokojeny potřeby.
Různé typy rolí klienta
Zástupci zákaznických služeb, pokladníci, recepční v hotelech a zaměstnanci prodejního patra mohou být všichni považováni za pozice orientované na klienta vzhledem k jejich vzájemné interakci s klientelou. Odborníci, jako jsou realitní kanceláře, pojišťovací agenti a plánovači událostí, mají také povinnosti vůči klientům na základě povahy jejich rolí.
Realitních kanceláří, například, aby potenciální kupce domů se podívat na různé vlastnosti, které mohou apelovat na ně a ukázat vlastnosti bytu, části domu, které potřebují rekonstrukci, a aspekty okolí a komunity. Pojišťovací agent může ve své kanceláři diskutovat s klientem o typech pojistek, které by nejlépe vyhovovaly jejich cílům a potřebám krytí. Administrativní asistent, který přivítá návštěvníky kanceláře jménem společnosti, je považován za osobu, která má klientskou roli.
Způsob, jakým zaměstnanci reagují na zákazníky, může mít významný vliv na maloobchodní prodej, opakované podnikání a výdajové činnosti. Zákazník, který se domnívá, že byl vyslechnut, myslí si, že jeho potřeby byly vyřešeny a cítí se, že dostal užitečnou radu, by mohl mít sklon sponzorovat firmu znovu, ne-li zvětšit velikost a rozsah svých nákupů.
Společnosti mohou vyvinout zvláštní úsilí při výběru zaměstnanců, které budou plnit klientské role, vzhledem k tomu, jak mohou mít jejich interakce se zákazníky. Neuspokojivý zážitek v maloobchodním místě nebo v restauraci by mohl přimět spotřebitele, aby v budoucnu navštívil konkurenční zařízení v naději, že dostane lepší služby.
Zvláštní úvahy: Sociální média
Role klientů se mění s neustále rostoucím využíváním sociálních médií pro komunikaci a přímou interakci se zákazníky. Není neobvyklé, že zákazníci vyjadřují své nelibosti a chválu zveřejňováním komentářů, které jsou zaměřeny na firmu.
Zaměstnanec, jehož úkolem je reagovat na takové komentáře na sociálních médiích, může mít srovnatelný účinek jako ten, kdo pozdraví zákazníky v obchodě. Zákazník nejen obdrží zprávu, ale každý z veřejnosti, který věnuje pozornost interakci, může také posoudit reakci společnosti a podle toho reagovat.
Porovnat poskytovatele investičních účtů Jméno Popis Zveřejnění inzerenta × Nabídky, které se objevují v této tabulce, pocházejí od partnerství, od nichž Investopedia dostává náhradu.